Digitale Arbeitsanweisungen für den Serviceeinsatz
Im Zuge von Industrie 4.0 und digitaler Transformation steigen zunehmend auch die Erwartungen an den Kundenservice. Besonders Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau versuchen diesbezüglich ihre Prozesse zu verbessern, nicht zuletzt, da das Aftersales-Geschäft bei vielen mittlerweile einen beträchtlichen Teil des Jahresumsatzes ausmacht. Parallel werden Innovationszyklen immer kürzer und aufgrund des Fachkräftemangels findet sich nur noch schwer ausreichend geeignetes Personal für die Bereiche Service, Wartung und Instandhaltung. Um dennoch erfolgreich wachsen zu können, sollten die verfügbaren Mitarbeiter gezielt geschult und effektiv eingesetzt werden. Die Instruktion via digitaler Arbeitsanweisungen bietet hier eine Möglichkeit komplexes Servicewissen zu vermitteln und das ohne Sprachbarrieren auch international.
Für Maschinenbauer ist es immer wieder eine Herausforderung, weltweit qualitativen Service zeitnah zu leisten. Die Service-Techniker sind oft über internationale Standorte verteilt und übernehmen in ihren Märkten relativ eigeständig die Komplettbetreuung der Maschinen nach Verkauf und Installation vor Ort. Dazu gehören neben einfachen, routinemäßigen Wartungs- und Reparaturtätigkeiten ebenso umfangreichere Neuinstallationen, Wartungs- und Modernisierungsarbeiten im Sinne von Retrofit und Umbauten.
Die Service-Abteilung muss sich somit permanent darum bemühen, das Servicewissen aktuell weiterzuvermitteln, um den Maschinenanwendern ein hohes Wissensniveau bieten zu können. Letzteres ist schon allein aufgrund von Sprachbarrieren kaum in allen Ländern gleich hoch. Das lässt sich zum Teil auffangen, indem Service-Mitarbeitende regelmäßig in Montage- und Reparaturtechniken geschult und weitergebildet werden.
Maschinenbauer haben hierzu beispielsweise eigene Schulungszentren eingerichtet. Life-Schulungen sind jedoch mit hohen Kosten verbunden. So haben sich manche z.B. mit selbst erstellten Text/Bild-Anleitungen weitergeholfen, um Reise- und Schulungskosten zu reduzieren. Aber auch hier war eine Anpassung auf diverse Sprachen für die Techniker in den Zielmärkten unumgänglich, um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen. Trotzdem sind Rückfragen keine Seltenheit und nehmen mitunter viel Zeit in Anspruch.
Digitale Arbeitsanweisung
Diese Art der Instruktion wird häufig bereits auf Montagearbeitsplatzebene eingesetzt. Weshalb diese Schulungsmöglichkeit nicht auch für die Anleitung und Anweisung von Service-Personal nutzen?
Der Vorteil liegt auf der Hand: die Service-Anweisungen kommen komplett ohne Sprache aus. Dabei werden die einzelnen Schritte einer Wartung oder eines Reparaturfalls in Bewegtbildern angezeigt, die nacheinander aufgerufen werden können. Deutlicher werden dadurch vor allem auch die weichen Kriterien, z.B. wie viel Kraft muss man aufwenden, um eine Schraube „handfest“ anzuziehen. Hier hat jeder Techniker eine andere Auffassung.
Da ein Großteil von Wissensvermittlung auf visueller Ebene erfolgt, kann ein digitales Bewegtbild weiche Informationen auch viel verlässlicher wiedergeben als zum Beispiel eine Text/Bildanleitung.
Lerneffekte mit Demoprojekten
Damit die Techniker sich an diese Art der digitalen Wissensvermittlung herantasten können, kann es hilfreich sein, zunächst ein/zwei Demoprojekte aufzusetzen. Das könnte der Austausch einer Maschinenspindel sein oder eine typisch, wiederkehrende Wartungsaufgabe an den Maschinen. Dabei können Service-Mitarbeiter selbstständig einarbeiten und auch ihr Lerntempo selbst bestimmen.
Von Vorteil ist es, so eine digitale Einlernhilfe gemeinsam mit den erfahrensten Anwendungstechnikern zu entwickeln. Nur so kann der didaktische Idealweg gefunden werden, auf dem die Mitarbeiter Schritt für Schritt durch den gesamten Service-Prozess geführt werden. Zudem lässt sich genau feststellen, an welcher Stelle beispielsweise bei einem Spindelaustausch die meisten Fehler gemacht werden.
Geringer Erstellungsaufwand, mobil verfügbar
Dadurch, dass die zu vermittelnden Service-Aufgaben in einem didaktischen Video aufgezeichnet werden, entfällt natürlich der sonst übliche Übersetzungsaufwand für Schulungsmaterialien. Und solche digitalen Arbeitsanweisungen sind in kurzer Zeit schon verfügbar und lassen sich global einsetzen, und zwar auf den unterschiedlichen mobilen Endgeräten, welche die Service-Techniker vor Ort nutzen.
Zu beachten ist dabei, dass die digitalen Arbeitsanweisungen möglichst für alle Techniker zugreifbar in einer „zentralen Bibliothek“ abgelegt sind. Da so ein digitaler Lernfilm in didaktischen Einzelschritten umgesetzt wird, lassen sich auch später einzelne Bildsequenzen komfortabel austauschen, wenn z.B. einige Bilder falsch aufgenommen sein sollten oder sich ein Montage- bzw. Reparaturprozess geändert hat.
Effektive Wissensvermittlung
Gerade bei Reparaturen gibt es teils recht komplexe Aufgaben, deren sachgemäße Vermittlung oft mit hohem Aufwand verbunden ist. Einen solchen Reparaturvorgang digital zu vermitteln, ist deutlich effizienter und es gibt erfahrungsgemäß auch viel weniger Rückfragen.
Und: fällt diese Reparatur in ein paar Jahren erneut an, zieht sich der Service-Techniker kurzerhand das Anleitungsvideo auf sein mobiles Endgerät und legt unmittelbar los. Erfolgte die Einweisung jedoch im Schulungszentrum oder über Anleitung durch einen Kollegen, dann hat er den Reparaturvorgang nach der langen Zeit oft nicht mehr so präsent vor Augen.
Messbar ist der Erfolg einer Umstellung von Life-Schulungen auf digitale Arbeitsanweisungen anhand der deutlich gesunkenen Rückfragen. Mittels der digitalen Lernhilfe versucht der Techniker zunächst erst einmal selbständig durch den Prozess zu gelangen, was je nachdem, wie didaktisch gut das Anweisungsvideo umgesetzt ist, in den meisten Fällen auch gelingt.
Digitale Anweisung versus VR-Brille
Es kommt sicher auch die Überlegung auf, beispielsweise beim Spindeltausch einen Service-Techniker mittels VR zu unterstützen. Hierbei ist der Personalaufwand jedoch nicht zu unterschätzen, denn am anderen „Ende der Leitung“ muss ein erfahrener Service-Experte sitzen, um den Techniker via VR-Brille zur Seite zu stehen – und er sollte eventuell auch die Sprache seines gegenüber können. Das ist somit eine reine Kostenabwägung.
Ist so ein Spindelaustausch-Video einmal in didaktischen Schritten erstellt, animiert es den Techniker zu selbstständigen Handeln und das Erlernte bleibt erfahrungsgemäß auch besser haften als bei einer VR-Anleitung aus der Ferne. Und das Video kann wie schon erwähnt immer wieder genutzt werden.
Ein weiterer Vorteil für einen Maschinenbauer sind adäquate Handgriffe in Montage und Shopfloor und später im Service bei Wartungs- und Reparaturarbeiten. Hier ergeben sich mitunter Synergieeffekte. So können Arbeitsanweisungen und Werkerinstruktionen aus dem Shopfloor ganz bzw. teilweise in ein Service-Video übernommen werden, zumal sich auch nur einzelne Sequenzen flexibel übernehmen lassen.
Text: Ralf M. Haaßengier
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