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Salesforce für Service-Mitarbeiter

von am 5. April, 2019

Salesforce, weltweiter Anbieter von CRM-Lösungen, kündigt neue KI-basierte Lösungen zur Produktivitätssteigerung von Serviceteams an. Damit können sich die Mitarbeiter stärker auf diejenigen Aufgaben konzentrieren, die nur mit rein menschlichen Fähigkeiten wie sozialer Intelligenz, kritischem Denken und kreativer Problemlösungskompetenz lösbar sind.

Laut der dritten Ausgabe des gerade veröffentlichten Salesforce State of Service Report haben 82 Prozent der Verantwortlichen erkannt, dass sie ihren Kundendienst transformieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. 77 Prozent der Serviceorganisationen planen, dieses Jahr massiv in die Weiterbildung ihrer Teams zu investieren.

Dadurch wird sich auch die Rolle des Service verändern: So finden 71 Prozent der Servicemitarbeiter, dass ihre Arbeit bereits heute stärker strategisch ausgerichtet ist als noch vor zwei Jahren. 75 Prozent sind überzeugt, dass sie im Unternehmen als Markenbotschafter wahrgenommen werden.

Einstein for Service

In den letzten drei Jahren hat Salesforce bereits neue KI-Funktionen wie Einstein Bots und Einstein Case Classification in die Service Cloud integriert. Nun kommen die folgenden KI-Innovationen hinzu:

Einstein Reply Recommendations nutzt natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um den Mitarbeitern sofort die besten Antworten über Chat und Messaging vorzuschlagen. Dadurch sparen sie Zeit und können besser passende Antworten auf Kundenanfragen geben.

Einstein Next Best Action nutzt Regeln und intelligente Prognosemethoden, um die jeweils beste Vorgehensweise bei einer Kundeninteraktion vorzuschlagen, dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Cross-Selling-Chancen aufzuzeigen.

Einstein Case Routing automatisiert durch Machine Learning den Routingprozess vollständig. So werden nach definierten Kriterien Fälle an die richtige Abteilung oder den am besten geeigneten Mitarbeiter nach Fachwissen oder Erfahrungswerten übergeben.

Quip for Service steigert Produktivität

Servicemitarbeiter verbringen oft mehr Zeit damit, Antworten zu suchen, als sich auf den Kunden zu konzentrieren, vor allem, wenn die Arbeitsabläufe sehr komplex sind. Zu den Hürden gehören die Sammlung von Informationen bei verschiedenen Kollegen sowie die Suche nach Antworten oder Dokumenten, vor allem wenn die Mitarbeiter dafür zwischen verschiedenen Programmen hin und her wechseln müssen.

Mit Quip for Service verfügen Agenten nun über ein Produktivitäts- und Kollaborationstool, das direkt in die Servicekonsole integriert ist. Damit erstellen Mitarbeiter gemeinsam Dokumente und können dabei Experten aus dem gesamten Unternehmen einbeziehen, um komplexe Probleme zusammen zu lösen.

Admins können direkt in der Servicekonsole flexible Quip-Vorlagen erstellen und verfügbar machen sowie an unterschiedliche Anwendungsfälle und spezifische organisatorische Anforderungen anpassen.

Einstein und Quip for Service in Aktion

Wie sich damit die Arbeitsweise von Serviceteams verändern kann, zeigt folgendes Beispiel: Wenn ein Kunde den Hersteller wegen eines defekten Motors kontaktiert, füllt Einstein Case Routing automatisch die Details aus und leitet den Fall an den richtigen Ansprechpartner weiter. Einstein Article Recommendations stellt dem Mitarbeiter automatisch Wissensartikel mit technischen Details zur Verfügung.

Wenn der Kunde über den Chat Kontakt aufnimmt, schlägt Einstein Reply Recommendations sofort Antworten auf die Fragen des Kunden vor. Sollte der Service Produktexperten anderen Abteilungen hinzuziehen müssen, um den Motor zu reparieren, ermöglicht Quip for Service eine direkte Zusammenarbeit in der Servicekonsole. Dort wird die Lösung des Falles gespeichert, damit sie bei gleichen Anfragen in der Zukunft wiederverwendet werden kann.

Abschließend kann Einstein Next Best Action basierend auf dem Gespräch und der Kaufhistorie des Kunden empfehlen, dass der Kunde eine kostenlose Garantieverlängerung erhalten sollte und führt den Servicemitarbeiter durch den Registrierungsprozess.

Links:

www.salesforce.com/de

Einstein for Service ermöglicht eine effizientere Beantwortung von Anfragen und gibt Empfehlungen zur Problemlösung. Quip for Service wiederum steigert die Produktivität durch eine teamübergreifende Zusammenarbeit. Bild: Konstantin Gastmann / pixelio.de

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