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Service-Studie 2017

von am 15. November, 2017

Gemeinsame Servicestudie von FIR und KVD bestätigt: Nutzung von Daten entscheidet über Erfolg im Dienstleistungssektor

Erfolgreiche Unternehmen haben eine Strategie im Umgang mit Daten formuliert, so ein Ergebnis der aktuellen Studie „Fakten und Trends im Service 2017“, die das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) veröffentlicht hat.

„Die Erkenntnisse aus der Onlineumfrage verdeutlichen: Wer weiterhin wettbewerbsfähig sein will, muss nicht nur den Umgang mit Daten im Service beherrschen, sondern auch wissen, wie man diese gewinnbringend einsetzt“, erklärt FIR-Wissenschaftler und Dienstleistungsexperte Felix Optehostert.

So haben die Champions der befragten Unternehmen bereits eine Datenstrategie entwickelt. Sie bewerten im Vorfeld ihren Nutzen und Aufwand um die jeweiligen Daten zu erfassen und passen ihre Strategie dann dem jeweiligen Anwendungsfall an.

Die Studie verdeutlicht außerdem, dass sich die erfolgreichsten Unternehmen nicht auf wenige Datenquellen beschränken, sondern neben den üblichen Auftrags- und Kundendaten auch Aggregationen von Daten über viele Unternehmen oder ganze Wertschöpfungsketten hinweg verwenden. Zudem erfassen sie sowohl Kontext- als auch Umgebungsdaten.

Die Mehrheit der befragten Unternehmen hält vor allem die Analyse und Verarbeitung von Daten für eine der größten Herausforderungen. Es werden komplexere Analyseverfahren benötigt, die durch strategische Partner in die Unternehmen als Kompetenz eingebracht werden können.

Die Studie „Fakten und Trends im Service 2017“ ist über den KVD erhältlich.

Links:

www.service-studie.de

www.kvd.de

www.fir.rwth-aachen.de

An der Studie beteiligten sich 265 Dienstleistungsexperten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz; die Ergebnisse zeigen aktuelle Trends und Herausforderungen der Branche. Bild: FIR

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