Wie der Kundenservice vom digitalen Zwilling profitiert
Ein Interview mit Manuel Grenacher, CEO der Coresystems FSM AG, über die Potenziale der Digitalisierung im Service
Wie wichtig sind „Digital Twins“ Ihrer Einschätzung nach derzeit im Service?
Sie ermöglichen die Umsetzung einer vorausschauenden Wartung: Durch das Sammeln von Daten lassen sich Messdaten einem bestimmten Anlagenzustand zuordnen. So wird oft schon im Vorhinein anhand der sich ändernden Messzustände deutlich sichtbar, dass ein bestimmtes Bauteil in absehbarer Zeit ausfallen wird. Damit lassen sich geplante Anlagenstillstände besser koordinieren und Reparaturzyklen der zu erwartenden Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls anpassen.
Ist das mit heutiger IoT-Technologie schon gegeben?
Mit genügend Sensoren in der Anlage und einer systematischen Auswertung der Daten lassen sich bevorstehende Ausfälle von Komponenten schon heute sehr gut voraussagen. Hier ist technisch aber mehr möglich, als vielfach wirklich im Werk anzutreffen ist. Durch Skaleneffekte werden die Kosten für diese Infrastruktur in den kommenden Jahren weiter rasant sinken. Ich erwarte für die Zukunft eine zunehmende Verbreitung von Sensoren, die gleichzeitig einfacher einsetzbar, widerstandsfähiger und günstiger werden.
Welche Vorteile ergeben sich auf Kundenseite?
Unvorhergesehene Anlagenstillstände können dank vorausschauender Wartung weitgehend vermieden werden. Auch lassen sich Anhaltspunkte dafür gewinnen, wie bestimmte schädliche Betriebszustände verhindert werden können, beispielsweise erhöhte Temperaturen, die zu schnellerem Verschleiß führen. Durch solche Maßnahmen lässt sich der fehlerfreie Betrieb deutlich verlängern.
Wie wird der zunehmende Einsatz von „Digital Twins“ den Kundenservice in den kommenden Jahren verändern?
Digitale Zwillinge bieten das Potenzial, mit ihrem immensen Datenmaterial sowohl im Service als auch im Bereich Business Intelligence ganz neue Anwendungsbereiche zu kreieren. Der Einsatz von Sensoren ermöglicht es, Maschinenzustände und die erzielte Produktqualität in Echtzeit abzubilden – ebenso wie Prognosen über Probleme, die sich erst im Anfangsstadium befinden. Auf diese Weise kann der Service eingreifen, bevor es zu teuren Maschinenausfällen kommt. Auch Wartungsintervalle können auf Basis der Live-Informationen dynamisch an die tatsächlichen Erfordernisse angepasst werden.
Welche neuen Geschäftsmodelle erwarten Sie im Servicebereich als Folge der zunehmenden Anlagen-Digitalisierung?
Industrie 4.0 kann ohne digitales Servicekonzept nicht funktionieren, denn der Bereich Service gehört zur Digitalisierung unbedingt dazu. Die Abgrenzung zum Wettbewerb erfolgt bereits heute meistens über den Service und nicht mehr über das Produkt, da dieses oft zu ähnlich, ja austauschbar ist. Kunden wählen deshalb vor allem den Partner, der mehr und schnellere Services bietet.
Ziel jedes Unternehmen sollte es deshalb sein, seine Kunden besser zu verstehen, bessere Touchpoints zu schaffen und den Service zu verbessern. Hier ordnen sich neue Konzepte wie „Machine-as-a-Service“ ein, bei denen Unternehmen vom Hersteller nur noch die Leistung einer Maschine einkaufen anstatt die Maschine selbst – inklusive des Service, um deren konstante Leistung zu gewährleisten.
Service Lifecycle Management spielt in diesem Konzept eine zentrale Rolle. Rund um solche Konzepte werden künftig ganze Ökosysteme aus neuen Leistungs- und Serviceanbietern entstehen.
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