Kern setzt auf Digitalisierung und proaktive Instandhaltung
Bearbeitungszentren sollen zuverlässig laufen. Um bei Problemen besonders schnell reagieren zu können, verbindet Kern nun seine Servicetechniker und Kunden über ein CRM-System. Außerdem etabliert das Unternehmen ein proaktives Wartungsprogramm, das Fertigungsbetrieben die komplette Planung notwendiger Servicearbeiten abnimmt.
Seit Januar kommt bei Kern ein neues CRM-System zum Einsatz, das ein internes Ticketsystem mit externen Kommunikationsplattformen der Kunden verbindet. Dadurch haben Kunden und Serviceteams stets den gleichen Wissensstand zu Kommunikation und Serviceverläufen bei jeder einzelnen Maschine.
Die Außendienstmitarbeiter können dank des neuen Systems überall auf der Welt relevante Informationen interaktiv einholen, ablegen und sogar potenzielle Serviceaufträge mit Kunden direkt abschließen und abrechnen. Darüber hinaus plant der Service nun seine Tagesrouten über das neue CRM-System und optimiert diese hinsichtlich Zeit, Ort und Dringlichkeit.
Ebenso hilfreich wie das CRM-System ist das vor einem Jahr entwickelte „proaktive Wartungsprogramm“, das Kunden in aller Welt angeboten wird. So wird gewährleistet, dass notwendige Wartungsarbeiten an allen Bearbeitungszentren dieses Herstellers immer im richtigen Zeitfenster durchgeführt werden.
Wenn vereinbart, melden sich die Servicespezialisten mit einem großzügigen Zeitpuffer von meist rund einem halben Jahr Vorlauf bei den jeweiligen Kunden. Rund zwei Wochen vor dem vereinbarten Termin lässt sich der Servicetechniker den Termin nochmal bestätigen und fragt bei dieser Gelegenheit weitere Bedarfe ab.
„So lassen sich die Ressourcen in der Fertigung des Anwenders stets optimal planen“, beschreibt Gilbert Ullmann, Serviceleiter bei Kern, die wesentlichen Vorteile und ergänzt: „Freuen dürfen sich unsere Kunden über die Tatsache, dass die Teilnahme am proaktiven Wartungsprogramm nichts kostet. Im Gegenteil, wir garantieren durch den Vertragsabschluss sogar 18 Prozent Rabatt auf Arbeits- und Reisezeit sowie zusätzliche 50 Prozent auf die Vorbereitungskosten, da wir auf diese Weise besser planen können.“
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