KI-gestützte Interaktionen für produzierende Unternehmen
Eine Studie von Zendesk geht der Frage nach, wie sich die Customer Experience (CX) verändert
Fast 80 Prozent der Führungskräfte haben einen exzellenten Kundenservice als entscheidenden Faktor identifiziert, um wettbewerbsfähig zu bleiben und zu wachsen, so ein Ergebnis des CX Trends Report 2023 von Zendesk.
Nach der Mehrheit der Befragten (70 Prozent) gilt dies besonders in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs – eine Überzeugung, die sich auch im Investitionsverhalten widerspiegelt.
So planen 77 Prozent der Unternehmen, ihre Ausgaben für CX in diesem Jahr zu erhöhen. Ein wichtiger Schlüsselbereich, der großes Potenzial für verbesserte Kundenbeziehungen, betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen bietet, ist dabei der Einsatz von KI-Technologien.
ChatGPT und Kundenservice-Bots
Man braucht sich nur den jüngsten Aufstieg von Tools wie ChatGPT anzusehen, um zu erkennen, welche transformativen Auswirkungen diese schnell voranschreitende Technologie hat und auch weiterhin haben wird.
In Deutschland geben 65 Prozent der Führungskräfte an, dass die Leistung der von ihnen eingesetzten KI und Chatbots in den letzten 12 Monaten deutlich zugenommen hat und diese immer natürlicher und menschenähnlicher werden. Das bestätigen auch die Nutzer: 72 Prozent derjenigen, die oft mit Kundenservice-Bots zu tun haben, stellen eine spürbare Qualitätsverbesserung fest.
Doch Unternehmen haben gerade erst begonnen, das enorme Potenzial von KI-Technologien für sich zu nutzen. 67 Prozent der Führungskräfte in der Fertigungsindustrie haben dieses Potenzial erkannt und planen, ihre Investitionen in KI deutlich zu erhöhen. Das wird erhebliche Auswirkungen auf ihr Geschäft haben, da Unternehmen ihre Kundeninteraktionen rationalisieren, ihre Servicemitarbeiter viel intelligenter und gezielter einsetzen, und somit Zeit, Geld und Ressourcen sparen können.
KI revolutioniert das Kundenerlebnis
Sprachmodelle wie ChatGPT von OpenAI sind nicht grundsätzlich neu. Das Innovative ist die dialogorientierte Benutzeroberfläche, die an einen Chatbot erinnert und künstliche Intelligenz leicht verständlich und nutzbar macht.
Die Integration solcher Sprachmodelle in Verbindung mit unternehmenseigenen KI-Lösungen ist ein Meilenstein in der CX-Entwicklung, denn Unternehmen haben so die Möglichkeit, schneller relevante Daten und Erkenntnisse für die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zu erhalten.
Bereits heute gibt es KI-basierte Modelle zur Erkennung von Intentionen und zur Analyse der Kundenstimmung, die Anfragen kategorisieren können und damit darauf abzielen, das Kundenerlebnis zu optimieren. Das zukünftige Wachstum der Unternehmen wird davon abhängen, wie gut die Hersteller künstliche Intelligenz in ihre internen und externen Geschäftsprozesse integrieren.
KI im Kundendialog
Die zunehmend positiven Erfahrungen mit Chatbots und KI führen dazu, dass auch die Ansprüche der Kunden an diese Technologien weiter steigen.
Laut CX Trends Report empfinden 77 Prozent der Befragten KIs und Bots bei einfachen Problemen als hilfreich, und 71 Prozent sind der Meinung, dass KI-basierte Chatbots schnellere Antworten liefern als menschliche Mitarbeiter. Bezeichnenderweise muss aber ein großer Prozentsatz (78 Prozent) am Ende dennoch mit menschlichen Mitarbeitern sprechen.
Demzufolge erwarten Kunden, dass KI-Technologien sich in den kommenden Jahren stetig weiterentwickeln werden. 75 Prozent denken, dass KI in der Lage sein sollte, dasselbe Maß an Service zu erbringen wie menschliche Servicemitarbeiter. Wenn diese Kunden in die Zukunft blicken, sehen sie eine völlig neue Art von Service, die von synthetischen Supportmitarbeitern und sprachbasierter KI geprägt sein wird.
Von der Vision zur Realität
62 Prozent der deutschen Führungskräfte befürchten allerdings, dass ihr Unternehmen bei der Nutzung von KI und Chatbots hinterherhinkt.
Ein großer Teil des Problems liegt dabei in der Logistik: Isolierte Daten gepaart mit einem Mangel an Tools und Fachwissen führen dazu, dass viele Unternehmen ihre Vision von einer immersiven, KI-gestützten CX bislang nicht erreichen können.
Um das zu ändern, müssen Unternehmen Teams zusammenführen und Silos aufbrechen – denn alle Teams sind gemeinsam zuständig für eine starke Customer Experience.
Text: Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk
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