Mehrwert durch Schnelligkeit und persönliche Kontakte
Die Anforderungen an Service-Techniker steigen rasant: Die Kunden erwarten immer mehr Kompetenz und Schnelligkeit, wenn es um das Lösen einer aktuellen Service-Aufgabe geht. Zugleich wachsen dem Service-Techniker zunehmend Vertriebsaufgaben zu. „Gefragt sind also nicht nur technische, sondern auch hohe kommunikative Kompetenzen“, betonen Dirk Roos, CEO von GMS Development, und Norbert Armbruster, COO des Unternehmens. GMS entwickelt digitale Applikationen, mit denen Organisationen Service-Einsätze effizient steuern können.
Dirk Roos und Norbert Armbruster sind überzeugt: Im Wesentlichen geht es darum, schneller, effizienter und digitaler zu werden und zugleich die persönliche Kommunikation zwischen Endkunde und Service-Personal zu stärken.
„Der Techniker hat immer weniger Zeit zur Interaktion, der Endkunde legt aber immer mehr Wert auf genau diesen persönlichen Kontakt“, so GMS CEO Dirk Roos. Damit steigen automatisch die Anforderungen. „Er übernimmt praktisch Vertriebsaufgaben, muss kommunikativ viel erfahrener und geschulter sein.“ Es sei wesentlich mehr gefragt als die reine Reparaturleistung oder routinemäßige Wartung. „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite der Service – dieser Klassiker wird immer greifbarer.“
Der Service-Techniker müsse Informationen an den Vertrieb oder an die Produktentwicklung liefern können. „Und er soll in der Lage sein, aus der Plattform heraus Angebote zu schreiben.“ Eine Entwicklung, die überall im internationalen Umfeld zu beobachten sei.
Zusammenspiel von Technologie und Mensch
Die Digitalisierung ist nach Überzeugung der GMS Geschäftsführer geeignet, das Zusammenspiel von Technologie und Mensch weiter zu verbessern, zu optimieren und eine Balance zwischen Mensch und Technik im Service zu schaffen.
„Die Spezialisierung einzelner Positionen nimmt stark zu, das wiederum führt zu einer stärkeren Modularisierung.“ Die Service-Organisation der Zukunft benötigt tiefgreifendes Expertenwissen, das sie dem Service-Techniker direkt vor Ort zur Verfügung stellen muss. „Das erfordert einen hohen Grad an Modularität und Flexibilität.“ Herausforderungen, die nur mit digitalen Mitteln zu stemmen sind.
Denn die Digitalisierung macht es möglich, dass das erforderliche Wissen über die Cloud ortsunabhängig verfügbar ist – allein schon durch die allgemeine Verfügbarkeit von mobilen Anwendungen. Klar sei, so Dirk Roos: „Wir müssen zukünftig stärker in Modulen denken.“ Microservices sorgten für mehr Flexibilität und eine höhere Skalierbarkeit, und Anwendungs-Programmierschnittstellen, die sogenannten APIs (Application Programming Interface), unterstützten die sichere und schnelle Kommunikation und die Integration der einzelnen Module.
Expertenwissen vor Ort verfügbar machen
Ein zentrales Thema bei der digitalen Transformation von Service-Organisationen ist nach den Worten von Dirk Roos, dass das Tempo der Technikevolution den Menschen nicht überfordern dürfe. „Wir erleben seit Jahren einen Fachkräftemangel in nahezu allen Branchen.“
Das bringe für GMS Development als Anbieter von Service-Lösungen eine besondere Herausforderung: „Wir müssen ermöglichen, dass Menschen schnell angelernt werden können – sie müssen leicht in die Prozesse einsteigen können. Dazu müssen wir Expertenwissen zu den Technikern und Mitarbeitern im Service möglichst barrierefrei transferieren. So entsteht Mehrwert für die Service-Organisation, für das gesamte Unternehmen und insbesondere für den Kunden.“
Schon heute setze GMS Development auf künstliche Intelligenz, um Prozesse zu optimieren und ganz neue Geschäftsmodelle zu ermöglichen, so GMS COO Norbert Armbruster. „Algorithmen sind hilfreich zum Beispiel bei der Vorhersage von möglichen Ausfällen, Stichwort Predictive Maintenance. Da ist vieles bereits in der Praxis sichtbar.“
Die Frage, die allerdings geklärt werden müsse, „ist die nach der Empathie. Kann KI im zwischenmenschlichen Bereich eingesetzt werden, kann sie zum Beispiel die Emotionen der Kunden ergründen und entsprechend handeln? Aus meiner Sicht derzeit noch ein klares ‚Nein‘ – Service ist immer noch Interaktion zwischen Menschen, hier wiegt die emotionale Intelligenz schwerer als die künstliche Intelligenz.“
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