Professionell auf Kundenbeschwerden reagieren
Unzufriedenheiten von Kunden früh zu erkennen und auf Beschwerden professionell zu reagieren – das ist für den Erfolg von Dienstleistern extrem wichtig.
Immer wieder rufen Kunden bei Dienstleistern an, um ihre Unzufriedenheit zu artikulieren – oft nicht offen, sondern versteckt hinter einer Frage. Dabei kann sich ihre Unzufriedenheit auf völlig unterschiedliche Faktoren beziehen – zum Beispiel darauf, wie der Dienstleister seine Leistung erbringt. Oder auf die berechneten Honorare. Oder darauf, wie der „externe Unterstützer“ seine Kunden betreut.
Wie entsteht diese Unzufriedenheit? Jeder Kunde hat an eine Dienstleistung eine Vielzahl von Erwartungen. Erbringt ein Dienstleister nun eine Leistung für ihn, gleicht er diese mit der tatsächlich erbrachten Leistung ab. Werden seine Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt, ist er unzufrieden. Werden sie hingegen übertroffen, ist er begeistert und denkt: Das ist ein toller Dienstleister.
Im Kontakt mit Dienstleistern registriert man immer wieder: Relativ einfach fällt ihren Mitarbeitern der Umgang mit Beschwerden, die sich auf offensichtliche Fehler oder Versäumnisse beziehen – zum Beispiel die Gebühren wurden falsch berechnet. Oder die Maschine wurde falsch gewartet. Oder wichtige Unterlagen wurden dem Kunden zu spät gesandt.
Anders verhält es sich mit Beschwerden, die sich darauf beziehen, wie der Dienstleister seine Leistungen erbringt. Zum Beispiel, dass der Kunde sich eine intensivere Beratung und Betreuung wünscht. Wenn ein Kunde diesbezüglich seine Unzufriedenheit artikuliert, prallen oft zwei Gefühlswelten aufeinander: die des Mitarbeiters und die des Kunden.
Häufig ergibt sich dann folgende Situation: Der Mitarbeiter zum Beispiel eines Planungsbüros ist, wenn der Anruf erfolgt, gerade mit einer anderen schwierigen Aufgabe beschäftigt. Entsprechend reserviert reagiert er auf die Beschwerde.
Das spiegelt sich, wenn nicht in seinen Aussagen, so doch in seiner Stimme wider. Und unter anderem dies erzeugt beim Kunden das Gefühl: Die behandeln mich wie einen Bittsteller; dabei bezahle ich die doch für ihre Leistung. Sammelt er diese Erfahrung häufiger, dann überlegt er irgendwann: Soll ich den Dienstleister wechseln?
Dienstleister sind Dienst-Leister
Fakt ist: Oft gelingt es den Mitarbeitern von Dienstleistungsunternehmen nicht, Beschwerdeführern das Gefühl zu vermitteln: „Die verstehen mich und versuchen ihr Bestes, um mein Problem zu lösen.“ Eine zentrale Ursache hierfür ist: Sie haben nicht ausreichend verinnerlicht: „Wir sind ,Dienst-Leister‘. Und unser Job ist es letztlich, unseren Kunden das Leben einfacher, sorgenfreier und bequemer zu machen.“
Zum Beispiel, indem wir gewisse Aufgaben stellvertretend für sie erledigen. Oder weil sie sich um solche Dinge wie „Hoffentlich laufen unsere Maschinen störungsfrei“ keine Gedanken mehr machen müssen. Ein Dienstleister, dem diese innere Grundeinstellung fehlt, wird in den Augen seiner Kunden nie ein guter „Dienst-Leister“ sein. Denn er kann ihnen nicht das Gefühl vermitteln „Sie können sich uns mit Ihren Bedürfnissen anvertrauen“.
Den Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, ist aber für den Erfolg fast aller Dienstleister extrem wichtig. Denn wie gut diese fachlich sind, das können deren Kunden häufig nicht qualifiziert einschätzen. Worüber sich die Kunden aber ein qualifiziertes Urteil bilden können, ist zum Beispiel:
- Wie zuverlässig hält mein Unterstützer Zusagen ein?
- Wie viel Zeit nimmt er sich für meine Beratung?
- Wie professionell wirken die Unterlagen, die er mir sendet?
- Wie reagiert er auf meine Wünsche und Beschwerden?
Also macht sich an diesen Faktoren auch meist ihr Urteil fest, ob dies ein guter oder schlechter Unterstützer ist.
Was erwarten Kunden im Beschwerdefall?
Unter anderem:
- eine gute Erreichbarkeit
- Aufmerksamkeit
- Verständnis für ihre Situation
- eine freundliche und höfliche Behandlung
- eine Entschuldigung
- eine fachlich kompetente und verständliche Beratung (kein Fachchinesisch).
- eine schnelle Erledigung/Lösung ihres Problems (und kein Vertrösten)
- einen „Kümmerer“ als Gegenüber
- Wertschätzung
- eine fachlich kompetente, persönliche Betreuung bis zur endgültigen Lösung ihres „Problems“
- ein konsequentes Einhalten aller Zusagen (z.B. Termine, Rückruf)
Das belegen auch Kundenbefragungen. Sie zeigen: Relativ zufrieden sind die Kunden in der Regel damit, wie die Dienstleister fachlich ihre Beschwerden „abwickeln“. Unzufrieden sind sie aber häufig mit der „menschlichen“ Abwicklung – also damit, wie der Dienstleister auf die Beschwerde reagiert und sich gegenüber dem Beschwerdeführer verhält. Insbesondere an diesem Punkt sollten denn auch viele Dienstleister ihre Mitarbeiter schulen.
Das heißt, sie sollten ihnen noch stärker vermitteln, was „Dienst-Leister sein“ bedeutet; außerdem, an welchen Faktoren Kunden ihre Überzeugung festmachen, ob ein Dienstleister schlecht, mittelmäßig oder sehr gut (und somit empfehlenswert) ist – und zwar nicht nur im Umgang mit Beschwerden.
Autor: Christian Herlan, Dr. Kraus & Partner, Bruchsal
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